Propojení systémů ERP a CRM ve výrobní sféře

Propojení systémů ERP a CRM ve výrobní sféře

Chytré výrobní firmy usilují o propojení technologií, obchodních procesů a lidí; důležitou součástí tohoto plánu je integrace systémů ERP a CRM.

Software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) byl vždy veden potřebou řídit vztahy se zákazníky s jasným cílem, jenž tkví ve zvyšování příjmů a ziskovosti společnosti. Systém CRM toho dosahuje tím, že firmám poskytuje přístup k důležitým informacím o zákaznících a obchodních údajích, což pomáhá zefektivnit prodejní cyklus, identifikovat nové trhy, vytvářet jedinečné záznamy o zákaznících a podporovat informovaná obchodní rozhodnutí v rámci celé společnosti. Software pro plánování podnikových zdrojů (ERP), který je obzvláště důležitý pro výrobce, má za úkol pomáhat podnikům fungovat co možná nejefektivněji.

Systém CRM obsahuje informace o zákaznících, zatímco systém ERP obsahuje prodejní, skladové, finanční a další obchodní údaje, jež jsou pro výrobce zásadní. Separace těchto dvou systémů, jak to většina společností dosud dělala, neposkytuje úplný přehled potřebný pro splnění požadavků zákazníků. Společnosti obvykle nakupovaly a nasazovaly systémy CRM a ERP odděleně od sebe. Integrace obou systémů však může přinést značné výhody díky rychlejšímu uvádění na trh, lepšímu cash flow a větší agilitě.

Když se na scéně objevila technologie cloud computingu, společnosti si uvědomily, že mohou nahradit své původní systémy plné složitých tabulek aplikacemi, které jsou šité na míru požadavkům výrobních podniků. Tyto cloudové systémy ukládají velké objemy dat na serverech, nemusejí být spravovány na daném místě a umožňují dosažení vyšší produktivity a efektivity podnikání. Systém ERP uložený na cloudu poskytuje na vyžádání přístup k velkým datům v reálném čase z libovolného zařízení, pomáhá snižovat náklady, zejména náklady související s informačními technologiemi (IT), a lze jej rozšiřovat nebo redukovat podle měnících se požadavků na výrobu.

Analytici z oboru se shodují, že výrobní firmy potřebují vytvořit jasnou strategii ERP a CRM, aby zajistily, že budou využívat nejnovější a nejkomplexnější dostupná data. Výrobci, kteří integrovali své systémy CRM a ERP, získali zásadní přehled o tom, co mohou svým zákazníkům nabídnout a dodat.

Lee Wylie, viceprezident skupiny pro výzkum aplikací ve společnosti Gartner, vymyslel v roce 1990 název ERP a poznamenal k tomu: „Jednotlivá oddělení v podniku si v minulosti implementovala vlastní řešení. V prvních letech jste se běžně mohli setkat se situací, kdy technické oddělení fungovalo na platformě HP, účetnictví na IBM, výroba běžela v systému Digital Equipment a prodej používal samostatná řešení na bázi PC. Propojení systémů jednotlivých oddělení bylo přinejmenším obtížné až nemožné. Moderní cloudová platforma s aplikacemi navrženými speciálně pro cloud computing dnes usnadňuje proces skutečné podnikové integrace. Kromě téměř bezproblémové integrace systémů ERP a CRM poskytuje platforma výrobnímu podniku možnost integrovat inženýrské systémy PLM a také přejít mimo podnik s komunitami zákazníků a dodavatelů.“

Oddělené versus integrované systémy CRM a ERP

Přestože oba systémy mohou být používány nezávisle a mohou být pro firmy přínosné, s postupným růstem firmy je obtížné udržovat data ve dvou systémech současně. Systémy ERP umožňují firmám získat přehled o celém podniku v reálném čase. Tyto firmy však potřebují mít přehled o svých zákaznících v reálném čase. Propojení systémů CRM a ERP exponenciálně zvyšuje hodnotu každého ze systémů a poskytuje výrobcům data, která potřebují ke zvýšení zisku a efektivity od výrobní haly až po vztahy se zákazníky. Níže uvádíme několik příkladů.

Provozní náklady. S růstem podniku exponenciálně narůstá množství dat generovaných systémy CRM; data je třeba zadat do systému ERP k dalšímu zpracování. Pokud jsou systémy CRM a ERP udržovány odděleně, vyžaduje tento úkol nasazení dalších zdrojů a způsobuje zvýšení provozních nákladů.

Díky propojení je však automatizován přenos dat ze systému CRM do systému ERP, takže se snižuje počet chyb způsobených ručním zadáváním. Tím se redukuje objem duplicitního zpracování, protože zaměstnanci se zaměřují na aktualizování jediné centrální databáze, místo aby trávili spoustu času snahou o manuální propojení obchodních procesů. Díky eliminaci manuálního zadávání dat a nákladného vzájemného přizpůsobování dvou systémů tak mohou výrobní firmy snižovat své provozní náklady a dosahovat vyšších výnosů.

Komunikace a spolupráce. Systém CRM bývá využíván obchodními a marketingovými odděleními, zatímco systém ERP je používán oddělením nákupu a výroby. Údaje o zákaznících vložené do systému CRM musejí být přesně zadány do systému ERP pro další plánování a zpracování. Ruční zadávání, které je nutné při udržování dvou oddělených systémů, však může vést k chybám, jež následně způsobují špatnou komunikaci mezi odděleními a vedou k celkovým ztrátám z podnikání.

Při integraci systémů CRM a ERP jsou v nich uloženy údaje o zákaznících a k těmto údajům mají přístup všechna oddělení a mohou je využívat. To vede k odstranění komunikační mezery mezi odděleními, protože používají stejná data. Například manažer nákupu může plánovat nákupy na základě požadavků zadaných oddělením prodeje. Nebo oddělení technické přípravy či výroby může vidět něco, co zadal obchodník v poznámce u zakázky, nebo si všimne specifikace, která nebyla sdělena prostřednictvím nějakého formuláře či postupu, když se požadavky dostaly do jejich oddělení ke zpracování.

Obchodní procesy. Udržování separátních systémů CRM a ERP přispívá ke vzniku chyb způsobených ručním zadáváním dat. Když jsou informace o nových zákaznících převedeny na klientské účty, údaje o zákaznících jsou v systému CRM aktualizovány, ale pokud nejsou oba systémy integrovány, údaje na straně ERP nemusejí být aktualizovány ve stejnou dobu. To nejenže způsobuje nesoulad dat mezi oběma systémy, ale také ztěžuje sledování prodejní a marketingové výkonnosti.

Jedním z nejvýznamnějších přínosů integrace systémů CRM a ERP je zvýšení produktivity díky zefektivnění procesů, automatizaci pracovních postupů a omezení chyb a duplikace dat. Zaměstnanci a procesy se stávají efektivnějšími, produktivnějšími a zvyšují také ziskovost.

Rozhodování o obchodních záležitostech. Prognózování prodeje je pro organizace kritickou funkcí a vyžaduje přesná data ze systémů CRM i ERP. Stejné chyby, které vznikají při ručním zadávání dat CRM do samostatného systému ERP, se však mohou přenést do prognózy prodeje a způsobit potenciálně obrovské obchodní ztráty.

Protože integrované řešení CRM a ERP eliminuje chyby způsobené ručním zadáváním, zpřesňuje se předpověď prodeje. Navíc mají všichni zaměstnanci přístup ke kritickým obchodním informacím přesně tehdy, kdy je potřebují. Zásoby, dodávky, údaje o zákaznících, historie objednávek, vrácení zboží, platby, ceny a další informace jsou dostupné v reálném čase z jakéhokoli zařízení kdekoli, což firmě umožňuje rychle reagovat na měnící se potřeby trhu.

Zaměření na zákazníka. Pokud je systém CRM veden odděleně od systému ERP, bude mít prodejní oddělení přehled o zákaznících firmy, ale ostatní oddělení již nikoli. V tom případě je zapotřebí provést nákladná individuální nastavení a zajistit příslušnou údržbu systémů, aby se zbytek podniku mohl podívat na kritická data o zákaznících; i přes toto vynaložené úsilí není zaručeno, že všichni budou mít stejný přístup k potřebným informacím o zákaznících.

Každé oddělení může sledovat a zaznamenávat klíčové informace o zákaznících a zpřístupnit je příslušným pracovníkům v celém podniku, čímž se získá kompletní pohled na klienta. Podnik, který moudře integruje systémy CRM a ERP, získá kompletní přehled o potřebách zákazníků, o jejich nákupních zvyklostech, historii objednávek, stavu účtu a mnoho dalších potřebných informací. Tyto znalosti poskytují firmám lepší přehled o zákaznících a také pomáhají budovat vzájemné vztahy a zaměřují podnik na oblasti s potenciálem budoucího růstu.

Udržování všech v obraze

Výrobní firmy si přejí robustní a snadno použitelnou aplikaci CRM, která by ukládala a organizovala data o zákaznících a zlepšila zaměření společnosti přímo na klienta. Zároveň požadují řešení ERP, jež poskytuje přístup ke kritickým obchodním a produktovým datům v reálném čase pro všechny zaměstnance kdekoli a na jakémkoli zařízení. Chytré společnosti se strategickým plánem pro své podnikání vědí, že systém, který integruje jejich systémy CRM a ERP, může pomoci zajistit vyšší efektivitu, produktivitu a flexibilitu tak, jak je to na globálním trhu potřeba.

Schopnost integrovat CRM a ERP by měla být důležitou součástí strategického plánu každé výrobní firmy. Kombinací CRM s ERP a dalšími partnerskými řešeními získají výrobci nejen výhody integrovaného řešení CRM plus ERP, ale mohou také rozšířit svůj systém ERP o podporu mnoha dalších obchodních procesů.

Pat Garrehy je zakladatel a generální ředitel společnosti Rootstock Software a disponuje rozsáhlými zkušenostmi softwarového architekta a inženýra. Má více než 30 let zkušeností s řízením, prodejem a technickými záležitostmi a představuje jedinečnou kombinaci analytického zaměření a obchodního umu.

Řízení a údržba průmyslového podniku

Časopis Řízení a údržba průmyslového podniku již přes 10 let patří mezi neodmyslitelný zdroj informací v oblasti průmyslové údržby a diagnostiky. Část obsahu je z pera licenčních autorů Plant Engineering z USA.

www.udrzbapodniku.cz